Quản lý Dịch vụ: ITIL & SLA

🎯 ITIL (IT Infrastructure Library)

Bộ tiêu chuẩn để vận hành hệ thống IT sao cho mượt mà.

1. SLA (Service Level Agreement)

Hợp đồng cam kết chất lượng với khách hàng.

• "Server phải sống 99.9% thời gian."
• "Khi có lỗi, phải phản hồi trong vòng 30 phút."

Nếu vi phạm SLA -> Phải đền bù hợp đồng.

2. Service Desk (Bàn hỗ trợ)

Điểm tiếp nhận duy nhất (SPOC - Single Point of Contact) mọi yêu cầu của user.

3. Quy trình xử lý sự cố (Incident Management)

Mục tiêu: Khôi phục dịch vụ nhanh nhất có thể (Kể cả phải dùng giải pháp tạm thời work-around).

4. Quy trình quản lý vấn đề (Problem Management)

Mục tiêu: Tìm nguyên nhân gốc rễ (Root Cause) để sự cố không lặp lại.

5. Chi phí Chất lượng (Cost of Quality - CoQ)

Đầu tư cho chất lượng có tốn kém không?

• Prevention Cost (Phòng ngừa): Tiền training, viết spec chuẩn.
• Appraisal Cost (Đánh giá): Tiền thuê Tester, mua tool scan bug.
• Internal Failure (Thất bại nội bộ): Bug phát hiện trước khi giao cho khách (Tốn tiền sửa code).
• External Failure (Thất bại bên ngoài): Bug khách phát hiện (Đền hợp đồng, mất uy tín). -> Tốn kém nhất!

👉 Câu thần chú: "Phòng bệnh hơn chữa bệnh". Thà tốn tiền training còn hơn đền bù hợp đồng.

6. SRE & Modern Service Management

• SLI (Service Level Indicator): Chỉ số đo lường thực tế (Vd: Latency, Error Rate).
• SLO (Service Level Objective): Mục tiêu cần đạt được (Vd: Error Rate < 0.1%).
• Error Budget: Khoảng sai sót cho phép. Nếu còn Error Budget, team có thể deploy tính năng mới rủi ro. Nếu hết, phải dừng lại để fix bug.